[2018 N개의 공론장] 당신의 키오스크는 인간적인가요? 행사리뷰

분류
행사리뷰
날짜
2019-02-28
2018 N개의 공론장
행사명 당신의 키오스크는 인간적인가요?
구분 2018 N개의 공론장
일정 2018년 12월 15일 (청년허브 세미나실)
구성 총 1회 진행
진행 서울특별시 청년허브, 블랭크씬
참가자 30명
기획의도 ‘키오스크’를 중심으로 급격하게 변화하는 기술변화와 이에 따른 사회문제 해결을 위한 대안 및 방안 마련 필요

이미지 출처: 서울시 청년허브

 

 

유튜버 박막례 할머니가 패스트푸드점에서 무인 키오스크 주문에 도전하는 영상이 큰 인기를 얻었습니다(박막례 할머니, ‘막례는 가고 싶어도 못 가는 식당’).

70대 여성 박막례 씨는 불고기 버거를 시키고 싶지만, 주문 페이지에서 그것이 보이지 않아 다급한 마음에 치킨 버거를 고릅니다. 글씨는 작고 그림은 비슷해 콜라인 줄 알고 주문했더니 커피가 나옵니다. 그 언짢은 기분을 많은 이들이 공감했습니다. 박막례 씨의 손녀이자 영상 제작자인 김유라 씨는 “노년층에 접어들어 빠르게 변하는 사회에 도태되지 않고 적응할 수 있을까 생각이 많았던 날”이라는 설명을 붙입니다.

IT 기술이 일상의 시스템을 재편성하면서, 디지털 기기에 취약한 계층을 보호해야 한다는 여론이 형성되고 있습니다. 한 중년 여성은 디지털 기기 사용법 교육을 받고서 자신감과 자존감이 생겼다고 합니다(JTBC, 무인 주문할 때마다 ‘스무고개’… 디지털 소외계층’). 시력이 낮거나 사물을 볼 수 없는 시각장애인, 모국어 혹은 영어를 지원받지 못하는 외국인 관광객도 무인 단말기 이용이 편치 않습니다. 휠체어 접근을 고려하지 않은 디자인 때문에 불편함을 안기기도 합니다.

기술에 적응하기 위해 교육을 받는 것도 중요합니다. 그렇지만 동시에 산업계에도 의무가 있다는 사실이 떠오릅니다. 산업계는 이용 격차가 나지 않도록 기기 사용의 공공성을 고민해야 하지 않을까요? 그것이 사회적 이익을 끌어올리는 방향이 아닐까요?

도시 디자인 연구 프로젝트 그룹 블랭크씬이 준비한 『N개의 공론장』의 열세 번째 자리, 「당신의 키오스크는 인간적인가요?」는 이용자, 상인, 디자이너, 개발자 등 다양한 관점에서 보다 나은 키오스크 환경을 상상해보는 자리였습니다(공론장 운영자 인터뷰). 법률과 제도적 측면에서 모두를 위한 키오스크 시스템에 필요한 요소가 무엇인지 점검해볼 수 있었습니다.

이미지 출처: 서울시 청년허브

‘공공의 키오스크’로 어떻게 나아갈까?

블랭크씬의 최선주 씨는 무인 키오스크가 있는 식당에서 밥을 먹고는 누구와도 대화하지 못하고 나온 경험이 있습니다. 그 후로 키오스크에 대해 질문하기 시작했습니다. 블랭크씬의 동료 박지수 씨와 함께 직접 서울 홍대 일대를 대상으로 키오스크 현황을 조사했습니다.

무인 키오스크가 설치된 식당의 위치를 지도로 만들어 업종별 통계도 냈습니다. 2018년에 참여한 전시 «포킹룸 – 당신의 똑똑한 이웃들»에서는 인간을 대체한 키오스크, 대화로 주문하는 챗봇 시스템의 프로토타입을 만들어 ‘인간적인 키오스크’라는 모델에 접근했습니다.

안면 인식 혹은 음성 인식으로 주문을 처리하는 시스템이 개발되고 있지만, 그것을 ‘인간적’이라고 말할 수 있을까요? 최선주 씨는 “식은 죽 먹기에 가까운 주문 방법이라지만 과연 모두에게 편할까?” 하는 의문이 생겼다고 말합니다.

블랭크씬은 ‘인간적인 키오스크’의 개념을 모색하는 방식 또한 ‘인간적’이길 원해, 다양한 의견을 듣고 싶었습니다. 공론장은 워크숍 형식으로 진행됐습니다. 참가자들은 ⑴ 무인 키오스트에 대한 경험을 나누고, ⑵ 무인 키오스크와 마주한 가상의 인물을 만들었습니다. 이후 ⑶ 키오스크에 얽힌 16가지 이슈를 살펴본 뒤, ⑷ 서로가 만든 가상의 인물에 이입하여 아이디어를 냈고, ⑸ 그것을 바탕으로 해법을 모색해봤습니다.

사진 출처: 서울시 청년허브

(1) 무인 키오스크에 대한 경험 나누기

참가자A: “처음 키오스크를 만났을 때 당황했어요. 어떻게 작동시켜야 할지 고민하다가 성공했는데, 두 번째는 고민하다가 안 먹고 그냥 나왔고요.”

참가자B: “대학교 연구실에서 키오스크를 테스트하고 있습니다. 체크리스트를 만들어서 공항, 지하철, 터미널 등에서 운용 중이에요. 내년에는 전수 조사도 할 예정이고요. 휠체어를 타면 화면을 터치하기 어렵습니다. 화면 아래에서 올려다 보면 내용이 보이지도 않아요. 인간적이지 않아도 좋으니, 이용만 할 수 있다면 좋겠습니다. 노인들은 글자가 너무 작아 보이지 않는다고 해요. 시각장애인은 쓸 수조차 없고요.”

참가자D: “동네 작은 가게에 갔는데 키오스크가 설치돼 있었어요. 요리사가 요리하고 있는 모습이 보이는데 키오스크로 주문해야 해서 당황했어요. 차가운 느낌이 들었죠.”

참가자E: “저는 채식주의자라서 음식을 시킬 때 정보를 알아야 하는데, 키오스크로는 정보를 알아낼 수 없었어요. 주인이나 종업원에게 질문을 하고 싶었지만 그러지 못했고요. 기술 발전이 급격한 시대에, 노인 세대가 적응할 수 있을지 걱정입니다.”

참가자F: “잘못 선택한 메뉴를  바꾸려고 하면, 처음 단계로 돌아가야 해서 항상 긴장하게 됩니다. 저는 페스코인데, 키오스크로는 상세한 주문이 불가능하더라고요. 디테일까지 완벽하게 설계되진 않았기 때문이겠죠?”

참가자G: “키오스크가 줄줄이 설치돼 있는 패스트푸드점에 간 적이 있어요. 사람이 무척 많았는데 줄이 잘 줄지 않는 거예요. 직원에게 주문하는 것보다 시간이 더 걸리는 것 같았어요. 무엇을 위해 도입한 것인지 의문이 들었어요.”

참가자H: “키오스크 화면의 글자들이 다른 언어처럼 느껴졌어요. 뒤에서 기다리는 사람들이 어떤 표정을 짓고 있을까 상상하게 됐고요.”

사진 출처: 서울시 청년허브

(2) 페르소나 카드 만들기

각자의 난처한 상황을 회고한 참가자들은 하나의 가상 인물을 설정해 상황을 객관화해보기로 합니다. 블랭크씬이 준비한 ‘페르소나 카드’에 그 가상 인물의 정보를 기입합니다. 시민을 대표하는 캐릭터로 나이, 하는 일, 가치관 등을 정합니다. 키오스크를 맞닥뜨리는 상황에서 각자의 욕구를 상상해봤습니다.

참가자A: “직장인 김혜나(27세)를 만들었습니다. 그가 좋아하는 식당은 점심 시간마다 붐빕니다. 키오스를 이용해 ‘빠른 주문’과 ‘느긋한 식사’를 원합니다.”

참가자B: “식당 주인 백남중(63세)을 만들었어요. 그는 휠체어가 들어갈 수 있도록 높낮이와 각도 조절이 가능하고, 음성 청취를 지원하며, 글자가 크고 화면 명도 대비가 높은 키오스크가 필요합니다. 주문 단계에서 소외되는 사람들을 우선 고민하고 싶어요.”

참가자C: “저시력자 해파(25세)를 만들었습니다. 해파가 애인과 데이트를 하러 고급 식당에 갔는데 키오스크가 있어요. 그는 자연스럽게 주문하고 싶어 해요. 중요한 데이트인 만큼 경치, 조명 등을 고려해 좌석을 선택할 수 있으면 좋겠어요.”

참가자D: “식당 주인 왕시효(45세)를 만들었어요. 그는 그의 작은 가게를 지키기 위해, 인건비 지출을 줄이고자, 키오스크 도입을 고민 중입니다. 손님들을 위해 조금은 덜 ‘차가운’ 기계를 찾고 있습니다.”

참가자E: “노년 여성 희수(70세)를 만들었습니다. 그는 과거에 유능한 기술 개발자였던 이력이 있습니다. 간단한 한끼 해결을 원하는 상황입니다. 평소에 먹던 음식을 자연스럽게 주문해서 먹고 싶어 합니다.”

참가자F: “노년 여성 구아름(60세)를 만들었어요. 그는 맞벌이를 하는 딸 부부를 대신해 손녀와 식사를 하러 식당에 왔습니다. 손녀가 아토피 증후군을 가지고 있어 동물성 단백질이 없는 음식을 먹어야 합니다. 육류 포함 여부 등의 정보가 키오스크 화면에 표기되기를 원합니다.”

참가자G: “직장인 김대리(35세)를 만들었습니다. 그는 여하간 빠른 해결을 원합니다. 키오스크 주문 단계를 줄이고 싶어 합니다.”

참가자H: “직장인 장그래(29세)를 만들었습니다. 점심을 먹으러 식당에 간 장그래는 키오스크 앞에서 노인과 장애인이 서성거리는 모습을 봅니다. 이들을 직접 도와줘야 할지, 이들을 도와줄 또 다른 종업원이 필요한지 고민입니다.”

참가자I: “외국인 여행객 존 박(38세)를 만들었어요. 그는 적절하게 번역된 영문 메뉴를 필요로 합니다. ‘추천 메뉴’ 기능도 있다면 좋겠습니다.”

참가자J: “직장인 한나(30세)를 만들었습니다. 그는 빨리 주문하고 불친절한 직원을 회피하기 위해 키오스크가 설치된 식당을 찾습니다. 붐비는 점심 시간에 앞서 미리 주문하고 싶어 합니다.”

사진 출처: 서울시 청년허브

(3) 16개의 이슈로 쟁점 살피기

각자의 캐릭터에 맞춰 이슈를 확인한 다음, 참여자들은 블랭크씬이 제시한 16개 이슈들로 좀더 객관화된 이점과 단점을 살펴봤습니다. 페르소나 카드로 소비자 혹은 사업자 개인의 입장을 추측했다면, 이슈 카드는 전체 산업에서 충돌하는 계급적 문제, 제조업체들의 협의체 등 제도화 과정에서 고려해야할 계층과 단계를 짚어주었습니다.

[+] 이점

+ 비용 절감: 인건비를 절감하고, 주문 시간도 줄인다.

+ 전문화: 결제, 서빙 등의 부가 서비스를 줄이고 요리에 집중할 수 있다.

+ 언택트 마케팅: 점원과의 대면 등 부담스러운 접촉을 줄인다.

+ 감정노동 감소: 어떤 말을 들어도 키오스크는 상처받지 않는다. (반면 키오스크 도입 이후 오히려 감정노동이 늘어났다는 기사도 있다)

+ 일자리 창출: 국내 키오스크 시장 규모가 작년 기준 250억 원, 2020년 세계 시장 규모가 734억 달러(88조 1,401억 원)에 이를 것으로 전망된다.

+ 높은 생산성: 인건비와 운영비 절감으로 저렴한 메뉴를 제공할 수 있다.

+ 재미: 소비자에게 신선한 서비스를 제공할 수 있다.

+ 정보 전달: 정보를 수정하거나 전달하는 데 빠르고 효율적이다.

[-] 단점

– 목적 불명: 키오스크 사용이 어려운 손님을 직원이 도와줘야 한다.

– 인간 소외: 아무리 자주 와도 단골 손님 대우를 못 받는 등 관계 형성이 불가하다.

– 부적합한 디자인: 너무 큰 화면, 작은 글씨, 복잡한 주문 과정.

– 새로운 두려움: 주문 시 뒷사람이 신경 쓰인다.

– 보장되지 않는 접근성: 가이드라인은 있지만 표준화된 법령이 없어서 업체마다 제각각이다.

– 일자리 감소: 알바천국 자체 조사 결과, 해고된 아르바이트 노동자 중 42%가 “매장에 무인계산대를 설치해서” 해고됐다고 밝혔다. 반면, 최저임금 인상으로 키오스크를 늘리겠다는 답변은 전체 매장의 68%.

– 협의체의 부재: 한국의 키오스크 제조업체들은 규모나 설비가 매우 영세하고, 제대로 된 협의체가 없는 실정이다.

– 데이터 판옵티콘: 식사하는 행위만으로 개인 정보를 제공해야 한다. 키오스크에 입력한 개인정보가 어떻게 악용되는지 알 수 없다.

사진 출처: 서울시 청년허브

(4) 아이디어 스피드 데이팅

이제는 나 아닌 다른 시민의 입장에서, 그에게 문제 해결의 열쇠를 제안하는 시간입니다.

테이블 한 가운데 커다란 종이를 펼쳤습니다. 참여자들은 자기 앞에 페르소나 카드를 부착하고, 자신의 페르소나가 겪는 가장 어렵고 불편한 점을 적었습니다. 그런 다음 한 사람씩 자리를 이동하며, 각각의 가상 인물에게 해결책이 될 아이디어를 적어봅니다. 마치 여러 사람이 댓글을 다는 웹페이지처럼, 이런저런 모양의 손글씨로 의견이 달리기 시작합니다.

사진 출처: 서울시 청년허브

(5) 각자의 요구 사항과 해결법은?

그렇다면, 사람들이 써준 의견에서 각 시민 캐릭터들은 어떤 대책을 뽑았을까요? 자기 자리에 돌아온 참여자들은 가장 맘에 드는 해결책을 두 개를 뽑은 뒤, 그 해결법을 고른 이유를 함께 이야기했습니다.

– 직장인 김혜나(27세)

참가자A: “그가 좋아하는 식당은 점심 시간마다 붐빕니다. 키오스를 이용해 ‘빠른 주문’과 ‘느긋한 식사’를 원합니다.”

참가자A: “가게를 잘못 선택했다는 의견을 적어주셨네요.(웃음) 키오스크 주문 애플리케이션 개발이 필요하겠다는 의견도 있습니다. 개인정보 제공이 필요할 듯한데 더 번거로울 것 같기도 해요.” #개인키오스크앱

식당 주인 백남중(63세)

참가자B: “그는 휠체어가 들어갈 수 있도록 높낮이와 각고 조절이 가능하고, 음성 청취를 지원하며, 글자가 크고 화면 명도 대비가 높은 키오스크가 필요합니다.”

참가자B: “키오스크의 물리적인 조건을 법제화하고, 미준수 시 허가를 주지 않도록 하는 방안을 써주셨습니다. 또, 포터블 단말기를 이용해 접근성을 높이는 안도 있습니다. 어쨌거나 키오스크 만능주의는 경계해야 할 것 같아요. 명확한 목적 없는 키오스크 도입은 역기능을 낳을 것 같습니다. 정부가 키오스크 자체에 대해서 일종의 가이드라인 혹은 교육을 제공하면 좋겠어요.” #키오스크만능주의사절

저시력자 해파(25세)

참가자C: “해파가 애인과 데이트를 하러 고급 식당에 갔는데 키오스크가 있어요. 그는 자연스럽게 주문하고 싶어 해요. 중요한 데이트인 만큼 경치, 조명 등을 고려해 좌석을 선택할 수 있으면 좋겠어요.”

참가자C: “키오스크 미리보기 기능을 만들어서 미리 써볼 수 있게 하는 방안을 써주셨습니다. 대화형 AI 키오스크를 도입하는 방안도 있고요. ‘뻔뻔함을 키우라’는 이야기가 인상적이네요.(웃음)” #AI키오스크

식당 주인 왕시효(45세)

참가자D: “그는 그의 작은 가게를 지키기 위해, 인건비 지출을 줄이고자, 키오스크 도입을 고민 중입니다. 손님들을 위해 조금은 덜 ‘차가운’ 기계를 찾고 있습니다.”

참가자D: “다수가 공감 가능한 인터페이스 또는 UI 가이드라인을 제정하는 방안, 키오스크에 대한 교육을 강화하는 방안을 골랐습니다. 제 생각에도 물리적인 기준에 관한 건 최소한 법제화하면 좋겠어요. 통일된 UI 개발은 앱 개발자들의 역량에 달려 있지 않을까 싶고요. 공공 기관에서는 하나씩 갖춰나갈 수 있지만, 민간 영역에서는 불가능하지 않을까 우려됩니다. 이동이 불편한 사용자가 자리에 앉아 태블릿으로 주문할 수 있다면 좋겠네요. 키오스크 앱이 잘 되는지 검사하는 세부적인 항목도 필요할 테고요.” #하드웨어법제화 #표준UI개발

노년 여성 희수(70세)

참가자E: “그는 과거에 유능한 기술 개발자였던 이력이 있습니다. 간단한 한끼 해결을 원하는 상황입니다. 평소에 먹던 음식을 자연스럽게 주문해서 먹고 싶어 합니다.”

참가자E: “어르신들이 용기를 내면 좋겠다는 의견이 있었어요. UI 통일보다는 언어 통일이 더 우선적이지 않을까 싶어요. 사람들이 쓰는 언어들이 정형화된다면 문제를 좀 더 쉽게 해결할 것 같아요. 개인 키오스크 앱 개발, 빠른 결제 전용 키오스크 마련 등의 의견도 꼽았습니다.” #개인키오스크앱 #빠른결제전용키오스크

– 노년 여성 구아름(60세)

참가자F: “그는 맞벌이를 하는 딸 부부를 대신해 손녀와 식사를 하러 식당에 왔습니다. 손녀가 아토피 증후군을 가지고 있어 동물성 단백질이 없는 음식을 먹어야 합니다.”

참가자F: “식당 주인이 키오스크 인터페이스 개발 단계에 참여하고, 메뉴에 ‘비건’ 표시를 넣는 방안을 골랐습니다. 소수 취향의 소비자를 위한 안내와 비건 메뉴 여부를 분명히 기입하도록 법률을 도입하자는 방안도 있었어요. 키오스크 자체를 어디까지 커스터마이징 할 수 있느냐는 질문을 누군가 달아주셨는데, 이에 대해 생각을 좀 해봐야 할 것 같습니다.” #비건메뉴안내법률도입

– 직장인 김대리(35세)

참가자G: “그는 여하간 빠른 해결을 원합니다. 키오스크 주문 단계를 줄이고 싶어 합니다.”

참가자G: “모바일 키오스크 시스템과 ‘나만의 메뉴’ 기능을 도입하자는 의견이 있었습니다.

현재 제가 모바일, 특히 카카오톡으로 식당 메뉴를 주문하는 시스템을 만들고 있는데요. 모바일 키오스크 시스템이 도입되면 접근성 문제를 해결할 수 있을 듯합니다. 나만의 메뉴 등을 저장해놓으면 최근 방문 식당, 최근 주문 메뉴를 상단에 띄워 주문할 수 있고요. 소상공인을 위한 키오스크를 지향하는데, 사장 본인이 데이터를 등록할 수 있도록 개방 중입니다.” #나만의메뉴도입

– 직장인 장그래(29세)

참가자H: “점심을 먹으러 식당에 간 장그래는 키오스크 앞에서 노인과 장애인이 서성거리는 모습을 봅니다. 이들을 직접 도와줘야 할지, 이들을 도와줄 또 다른 종업원이 필요한지 고민입니다.”

참가자H: “가이드라인이 없기 때문에 불편한 마음이 생긴다는 의견, 그리고 자존감을 키우라는 의견이 있었습니다.(웃음) 도움이 필요할 때 담당자를 호출하는 버튼을 추가하면 좋겠다는 의견도 있었고요. UI 표준화를 통해 시스템을 효과적으로 만들면 좋겠어요. 개발 과정에 다양한 주체들이 참여하는 것만으로도 많은 부분들이 해소될 수 있다고 생각합니다. 구체적인 법안들이 정착화될 때 그러한 가이드라인이 도움을 줄 것이라 기대합니다.” #표준UI개발

– 외국인 여행객 존 박(38세)

참가자I: “그는 적절하게 번역된 영문 메뉴를 필요로 합니다. ‘추천 메뉴’ 기능도 있다면 좋겠습니다.”

참가자I: “언어 선택 항목을 추가하는 방안이 있었고요. 언어별, 시청각별 프로모션 이미지 혹은 오디오를 추가 제공하는 방안이 있었습니다.” #다국어지원 #멀티이미지오디오

– 직장인 한나(30세)

참가자J: “그는 빨리 주문하고 불친절한 직원을 회피하기 위해 키오스크가 설치된 식당을 찾습니다. 붐비는 점심 시간에 앞서 미리 주문하고 싶어 합니다.”

참가자J: “키오스크와 사전 컨택할 수 있는 방법으로 안면 인식 기능, 통합 로그인 시스템, 결제 시스템과 연동한 정보 블록 시스템 등이 있을 거라고 의견을 내주셨습니다. 반면, 기계치는 어떡하느냐는 질문도 달렸어요. 중국의 경우, ‘위챗페이’로 웬만한 결제는 다 하는 추세라고 해요. 노점상에서도 쓰이는 정도래요. 게다가, 식당 테이블마다 설치된 QR코드를 스마트폰으로 찍으면 음식점과 메뉴를 확인할 수 있고 결제까지 바로 된대요. 그런 시스템을 만든다면, 주문 결제의 간소화를 어느 정도 해결할 수 있지 않을까 생각이 들었습니다.” #통합로그인시스템 #결제시스템연동

사진 출처: 서울시 청년허브

키오스크와 한 사람의 평등한 관계는 가능할까?

편리함은 처리 속도와 관계가 깊습니다. 주문 절차를 간소화해 효율성을 높이면, 그만큼 처리 속도가 빨라집니다. 주문 행위는 빠른 속도로 표준화됩니다. 그러나 세상에는 분명 그 속도가 적합하지 않은 이들이 있습니다. 참가자들이 대표로 그린 시민 캐릭터들은 그들에게 필요한 속도와 절차가 저마다 다르다는 것을 보여줍니다.

시인 김소연은 산문집 «나를 뺀 세상의 전부»(마음의숲, 2019)에서 속도를 가리켜 이렇게 씁니다. “불가능한 것들을 가능하게 하는 것이 오랜 끈질김이 아니라 속도일 때, 그 위태로움이 무섭다.”(117쪽) 조작 환경에 대한 사회적 논의는 생략한 채 수익성과 효율성만을 목표로 키오스크를 빠르게 도입한다면, 누군가는 시인이 말한 위태로움을 고스란히 감당해야 합니다.

기술 격차를 겪고 있다는 60대 참여자의 말입니다. “키오스크가 발전할수록 소외되는 층이 생길 겁니다. 키오스크 자체는 인간적일 수 없어요. 기계이기 때문에. 다만 사용자의 편의를 증대하는 쪽으로 고민하는 것이죠. 우리 사회에 키오스크가 갑자기 늘어났는데, 이로 인해 진공이 생겼습니다. 그걸 메우기 위해서 논의가 필요한 게 아닐까요? 소외되는 층을 얼마나 해소하느냐가 관건일 겁니다.”

기술의 악용을 경계하는 참여자도 있습니다. “지금의 키오스크는 인간적이거나, 인간을 위한 키오스크라기보다는 판매를 위한 키오스크 같아요. 자본에 봉사하는 키오스크 말이죠. 중국의 경우, 공공질서를 위한다는 명목으로 무단 횡단을 하는 사람들을 카메라로 잡아서 얼굴을 인식하고 거리의 공공 화면에 얼굴을 공개해요. 정말 폭력적이고 비인간적이에요.”

키오스크와 한 사람이 맺는 관계가 얼마나 인권의 가치에 부합하는지를 묻는 것, 어쩌면 그 또한 ‘인간적인 키오스크’에 가까워지는 질문이지 않을까요?

사진 출처: 서울시 청년허브

N개의 공론장⑬

「당신의 키오스크는 인간적인가요?」

―인간적인 키오스크를 위한 공론장

일시: 2018년 12월 15일 오후 2시 – 5시

장소: 서울시 청년허브 세미나실

주관: 블랭크씬